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滴滴

2021-07-07 14:26


企业用车事业线及豪华车事业线体验体系及 NPS 设计实施

项目背景

2015年滴滴企业版正式宣布上线,帮助企业管理者利用出行数据实现线上化、数据化、智能化管理。企业开通账号,员工即可使用企业版App叫车,由企业账户直接支付。
2017年滴滴出行升级组织架构,并成立品质出行事业群,推出滴滴豪华车,由取得“司务员”称号的职业司机为宾客提供服务,经过五星级酒店服务水准严格培训上岗。主力车型选用一线豪华品牌中高档轿车,车内环境与设施参考五星级酒店和航空头等舱标准精心设计,配备雅致内饰及精选饮食,提供车载WiFi装置、特别定制的音乐与香薰用品,并布置有绿植。

策略方针

基于滴滴企业级事业线独特的业务模式,梳理三方客户分类:司机、乘客、企业侧,分布识别不同分类的产品、服务的价值诉求,体验现状及预期差距。
为企业级三方客户分类定制三套分立 NPS 体系,以触点 NPS 和交易型 NPS 为主,持续观测分析。
为滴滴豪华车业务的司务员与乘客通过用户之旅地图,分别设计体验管理及监测方案,以NPS为核心,结合司务员内部反馈、乘客跟进反馈、神秘访客等整合方案进行服务管控以及可量化优化点识别

方案结果

首席体验基于全渠道数据的采集、分析,重点从以下方面为滴滴赋能:
1、在企业级三方客户识别出企业侧核心体验关注点为价格和工作效率,乘客侧为供给确定性,司机侧为业务量及订单匹配度。
2、在豪华车业务中,为事业线内部新业务模式testing提供体验校验模型以及对比方案,通过NPS精细化对比参照,不断调整业务细节,甚至做到不同城市灵活匹配客户体验需求。
滴滴凭借对产品力的高度掌控和对客户体验管理等数字化路径的创新探索,将驱动品牌持续增长,保持领先地位。


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